“Three Headed Giant begeleidde ons bij de ontwikkeling van een proces waarbij we de geboden IT-service meten, de resultaten terugkoppelen naar de business en zo een systeem van continue verbetering aandrijven.”

Christelijke Mutualiteit

Christelijke MutualiteitCM (Christelijke Mutualiteit) is het grootste ziekenfonds van het land. Bij de landsbond in Brussel is een ICT-afdeling uitgebouwd met 260 medewerkers. Zij ondersteunen de landsbond en de negentien ziekenfondsen. De ICT-directie staat in voor het hele ICT-verhaal: hardware en software, maar ook de ontwikkeling van eigen toepassingen. Om ICT beter af te stemmen op de praktijk van de business, zette de ICT-directie een raamwerk voor service management op poten. “Het uitgangspunt lijkt eenvoudig”, zegt Eddy Scheldeman, ICT Service & Release Manager bij CM. “Maar in een uitgebreide ICT-omgeving binnen een grote organisatie, gaat het al snel om een complex verhaal.” Service management is gericht op de dienstverlening die de ICT-directie organiseert. Stel dat een bepaalde applicatie plots niet blijkt te werken: waar kan de gebruiker dat melden, wie moet welke stappen ondernemen, welke vragen moeten voorrang krijgen en hoe moet de ICT-directie daarover communiceren met de business? Over die aanpak gaat het.

Concreet heeft CM een raamwerk voor service management uitgetekend, met het ITIL-principe als GDPRleidraad.
Het gaat om vijf kernprocessen: incident management, problem management, change & release management, configuration management en service level management. “De doelstelling bestond erin het maturiteitsniveau van die processen te verhogen”, legt Eddy Scheldeman uit. “We hebben onder meer gewerkt rond procesdocumentatie, de bijsturing van de gebruikte tools en het opstellen van de nodige KPI’s.” CM heeft voor consulting een raamcontract met Cronos Group, waar Uptime Group toe behoort. Voor de begeleiding van het traject rond service management klopte de organisatie aan bij Three Headed Giant, een bedrijf uit de Uptime Group. “Het was belangrijk om in de eerste plaats de bestaande services in kaart te brengen, om zo een duidelijk zicht te krijgen op de manier waarop een businessproces met een ICT-service is gelinkt.”

Standaardisering & bewustmaking

Wanneer er mCMet een ICT-service iets fout loopt, komt het erop aan de juiste procedures op te starten – met de correcte prioriteiten – om zo tot een oplossing te komen die voldoet aan de service levels die met de business zijn afgesproken. “Via Uptime Group hebben we directe toegang tot een heel brede portefeuille van expertise”, zegt Eddy Scheldeman. “Zo konden we bij Three Headed Giant terecht met onze vraagstukken rond service management. De rol van het bedrijf bestond erin ons te helpen bij de formalisering van de processen.” Die oefening resulteerde in een hoger niveau van standaardisering.



“Zo werkt iedereen op dezelfde manier, wat tijdwinst oplevert en ons toelaat de zaken efficiënter op te volgen.” Daarbij was het onder meer ook belangrijk om aandacht te hebben voor bewustmaking rond service management bij de ICT-medewerkers zelf. “Iedereen moet weten wat de processen inhouden en welke rollen en verantwoordelijk eraan gekoppeld zijn.” CM organiseerde voor de IT-medewerkers diverse workshops en demo’s rond service management. Op een centrale plaats in de hoofdzetel is bovendien een process wall voorzien. “Elke maand lichten we op die muur een ander aspect van service management toe, onder meer aan de hand van tekstjes en schema’s.”

Continue verbetering

Maar daar stopt het verhaal niet. “Het uiteindelijke doel is te komen tot een proces waarbij we de geboden oplossingen meten en terugkoppelen, om zo een systeem van continue verbetering aan te drijven.” Daarom ondersteunde Three Headed Giant de ICT-directie van CM ook bij de definiëring van de KPI’s, zoals de responstijden bij incidenten, het aantal succesvolle releases of de kosten per service. De scores op die KPI’s komen samen in een management dashboard. “Dat maakt de werking van IT concreet zichtbaar, niet alleen voor de ICT-directie zelf, maar ook voor de business. De resultaten uit het dashboard vormen het onderwerp van een maandelijkse vergadering met business en IT.” Op die manier realiseert CM een hoger niveau van transparantie.

“Uiteindelijk betaalt de business voor een bepaald niveau van IT-dienstverlening”, zegt Eddy Scheldeman. “Het hele traject rond service management zorgt ervoor dat we de business op een objectieve manier kunnen tonen wat we hen in de praktijk bieden.” Bij dat constante verbeteringstraject hoort ook een belangrijke menselijke factor. “Het doel is uiteraard te komen tot processen die ondersteuning bieden, in plaats van vertraging te veroorzaken. Daarom blijven we erop inzetten. Nieuwe medewerkers krijgen bij ons een dag opleiding rond processen. Maar ook de bestaande medewerkers kunnen bij die sessies aansluiten, zodat iedereen continu bij het service management betrokken blijft.”